Cuando hablamos de normas de calidad, la misma palabra “norma” nos sugiere algo rígido, algo establecido. Estamos habituados a la normalización de actividades u objetos muy específicos, los que son descriptos por las normas en forma taxativa, que no deja lugar a variacion alguna. Estas normas relativas a productos se aplican durante el proceso al pie de la letra y se controlan los productos contra lo que la norma indica. Lo que se aparta de lo escrito queda indefectiblemente rechazado. Las instancias de fabricación, control y descarte quedan en manos de pocas personas tecnicas y especializadas de la empresa, que son los unicos capaces de interpretar lo que la norma pide. Es el control de calidad.
Las normas relativas a la gestión de calidad en cambio, nos abren las puertas de un mundo distinto: en su evolución desde los comienzos de su existencia hace más de 50 años, siempre piden la participación de todo el personal y son cada vez más escuetas. Solo indican lo que es necesario hacer, pero no nos dicen cómo hacerlo. Nos dicen, por ejemplo, que debemos capacitar al personal, pero no nos dicen cuánto o con qué intensidad o frecuencia. Nos dicen que debemos asegurarnos la capacidad de nuestros proveedores, pero nos transfiere la responsabilidad de diseñar el procedimiento a seguir para que esto sea posible.
Es natural que así sea, porque las normas ISO de gestión de la calidad, por ejemplo, se pueden aplicar a una fábrica de envases de plástico o a una pizzería; a una universidad o a un estudio de abogados.
Este estilo en la redaccion de las normas de gestion de la calidad – y otras normas de gestion como medio ambiente, salud y seguridad laboral, gestion de riesgos y otras que seria largo describir aquí – nos transfieren la responsabilidad de los resultados a todo el personal de la empresa, destacando especialmente el protagonismo de la Direccion.
Sin descuidar el control de calidad del producto, la organización en su conjunto es invitada a acompañar el proceso desde una perspectiva más amplia y completa. El sector compras, por ejemplo, trabaja para asegurar que los insumos ingresados sean precisamente los que la produccion necesita. El sector ventas se asegura de haber interpretado en forma inequivoca lo que el cliente solicita. Si esto no fuera asi, todo esfuerzo en fabrica seria inutil y nuestro principal beneficiado y beneficiario – nuestro cliente – no se mostraria satisfecho.
Se podría imaginar aun más concentrado el texto de las normas de gestión de la calidad, diciendo:
“Hagamos las cosas bien y de forma tal que lo podamos demostrar”.
Tenemos entonces un considerable rango de libertad para crear nuestro sistema, nuestra organización en cada sector de la empresa. Todo depende de la actividad desarrollada, del tamaño de la organización, del perfil de personas que la integran. Claro que estamos hablando de la libertad responsable. La libertad de la ética. La que balancea a conciencia los beneficios y los daños para encontrar la solución “negociada” que nos permita estar sin deuda con nuestra conciencia, la que nos permita decir:
“Estamos haciendo las cosas bien… y podemos demostrarlo”
Vivir con calidad la empresa. Esa es la consigna y el objetivo. Nuestro sistema de calidad se convierte en el eje y la agenda de las decisiones diarias. Pensamos en la estrategia creando programas. El día a día ya no nos aparta del camino trazado. Estamos haciendo las cosas bien…
Lic. Hugo Molnar
Zeitplan Consulting